A tu per tu con Paolo Tazzini, che dalla plancia di comando di Yachtalia timona una software house innovativa in grado di stravolgere mission e successo del customer care. I vantaggi? Immensi e immediati. Parola di Captayn
Ingegnere gestionale (il numero 007 del corso di laurea dell’Università degli Studi di Pisa, come tiene a sottolineare) con un bagaglio di esperienze professionali importanti maturate in Ferrari, Piaggio, Riva e Yachtalia, Paolo Tazzini sa esattamente il fatto suo. Del customer care e dell’assistenza post vendita in ambito nautico ha fatto, testualmente, la sua ragione di vita. Da oltre quindici anni, infatti, porta con orgoglio sulle spalle la responsabilità di far funzionare alcune (leggasi molte) tra le barche più belle che navigano in ogni mare. Un professionista appassionato, competente, illuminato, schietto e orgogliosamente consapevole delle sue capacità, oratorie comprese. Prerogative emerse in tutta la loro portata nel corso della lunga intervista realizzata durante l’ultimo Salone Nautico Internazionale di Genova. Un incontro, per il vero più simile a un racconto che a un confronto, condotto dall’ingegnere con l’approccio scientifico tipico di chi sa esattamente da dove è partito e, soprattutto, verso dove vuole arrivare. A meta. Senza se e senza ma. Parla, quindi, con estrema e apprezzata franchezza, salvo richiamare puntualmente la sottoscritta ad una revisione delle esternazioni più dirette e senza filtri in chiave consona e opportuna. Scafata per indole, oltre che per (de)formazione professionale, comprendo chiaramente i timori e lo ringrazio per la narrazione “fuori dai denti”, sempre molto utile a trasferire, al riparo dal rischio fraintendimenti, contesto, concetto e pensiero. Partendo quindi dal primo, dati Navigo 2023 alla mano, il fondatore e Ceo di Yachtalia pone l’accento sul fervore vissuto dal comparto costruttivo e, in particolare, da quello dei superyacht, in cima alla lista delle produzioni nautiche più performanti.
Con tutte le cautele necessarie a chi, operando in qualità di service attraverso un network globale, non può permettersi autogoal, parte dalle slide elaborate dalla più estesa rete di aziende nautiche della Toscana, e una delle principali d’Europa, per inquadrare ruolo e potenzialità di Yachtalia, l’azienda attiva nel settore dell’after sales legato alla nautica high level che, nata nel 2012, è un riferimento internazionale all’avanguardia nella manutenzione, distribuzione e fornitura di prodotti tecnologici installati a bordo delle imbarcazioni più prestigiose.
«Siamo di fronte, ormai da diversi anni, a una produzione di superyacht molto importante, con percentuali di crescita similmente alte. Un quadro cui corrisponde una sempre maggior complessità del design e degli impianti di bordo. Barche più sofisticate necessitano di attenzioni più strutturate e con una visione a più lungo termine. All’incremento della produzione, della complessità e della bellezza delle grandi unità da diporto, non sempre sono corrisposti un aumento altrettanto significativo della qualità delle costruzioni né dell’esperienza di navigazione da parte dell’armatore. Lo testimonia la frequente necessità di intervento e manutenzione in relazione, soprattutto, ai meccanismi e alle movimentazioni tecnologicamente più complicate». Una manna, mi verrebbe da pensare, per chi fa il vostro mestiere. «Mi ha tolto dall’impasse…». E lei mi ha risposto. Ma mi tolga una curiosità, sono pecche dovute a sbagli in fase progettuale o realizzativa?
«Sono pecche che riguardano l’intero processo. Oggi si tende a inventare sempre qualcosa di nuovo, ma non sempre questo è sinonimo di buono o ben fatto. Talvolta è un mero esercizio finalizzato a stupire. Io non sono un lupo di mare, sono salito per la prima volta su una barca quando sono stato assunto da Riva quindici anni fa, ma confrontandomi con esperti di lungo corso apprendo che alcune delle barche di oggi hanno lo scafo troppo stretto o troppo largo o con caratteristiche non ottimali. Da un lato, considerando che il 50% degli armatori odierni è nuovo alla nautica, verrebbe da alzare le spalle: cerchi di assecondarli per trasformare al meglio i loro sogni in realtà. Dall’altro, ed è questo il problema, occorre sempre considerare che la barca deve fare i conti con il mare. L’aumento congiunto della produzione, cui non sempre corrisponde la disponibilità di nuovi professionisti altamente formati e competenti, e della incessante volontà di stupire porta, inevitabilmente, a fare qualche errore. Anche solo una progettazione affrettata può essere foriera di brutte sorprese potenzialmente enormi. Con questo non intendo dire che sono tutti “cattivi”. Anzi, praticamente nessuno lo è. Siamo in pochi, questo, sì. C’è un’atavica mancanza di professionisti a ogni livello, dal top management sino al marinaio».
Non mi pare un bello scenario. «È la fotografia di quello attuale, con la progettazione che deve fare i conti con richieste sempre più “spinte” e tempi di consegna sempre più brevi, l’industrializzazione che segue a ruota le stesse dinamiche, i fornitori che vivono problemi analoghi con l’aggravante che devono confrontarsi anche con le necessità degli uffici acquisti, sino alla produzione, dove la crescente attenzione ai numeri (dovuta anche all’iniezione di nuovi fondi, capitali, acquisizioni, quotazioni) non fa il paio con una realtà produttiva che industriale non è. Il risultato? Che le cose che non funzionano sono tante e si presentano in ogni momento del ciclo di vita, talvolta alimentandosi reciprocamente sino a diventare ingestibili». Meno male che Yachtalia c’è? Perdoni il non voluto rimando, ma l’assist lo ha fornito su un piatto d’argento la sua disanima. «Il contesto attuale non ha semplicemente avuto ricadute positive sulla nostra attività, con una crescita esponenziale delle richieste di intervento e, di conseguenza, del nostro fatturato. Il quadro di riferimento ci ha proprio cambiato nel modo di fare business e di essere presenti sul mercato. Dall’assistenza grossomodo stagionale siamo infatti passati a un’operatività continuativa durante tutto il corso dell’anno, che contempla la capacità di affiancare i cantieri anche nella fase di produzione, con un’attività di supporto e assistenza nell’installazione degli impianti e apparati di bordo concepita e realizzata anche in ottica preventiva e, quindi, conservativa».
Prevenire è meglio che curare? «Senza ombra di dubbio. I collaudi, i controlli periodici, il cosiddetto screening sono preziosi non solo nell’ambito della salute». Insomma, Yachtalia è passata dal medico di pronto soccorso che ti salva la vita, ma che non vedi l’ora di salutare, allo specialista che ti segue e ti indirizza per allungartela la vita. «Esattamente. Ed è il motivo per cui, dopo aver siglato importanti contratti di collaborazione, siamo andati avanti lungo la rotta della prevenzione arrivando a offrire anche alla nautica da diporto il servizio del tagliando. Nel caso specifico: alle porte, ai portelloni, ai balcony e, più in generale, a tutti quei dispositivi sempre più complessi perchè magari pieni di olio o di sensori, per loro natura suscettibili di blocchi, malfunzionamenti o rotture, che richiedono, pertanto, attenzioni specifiche e competenti».
Come è andata? «Direi molto bene. Dopo la prima stagione, conclusa con l’armatore che ti chiama per dirti che in vacanza non ha avuto alcun problema con la piattaforma bagno o il sistema di stabilizzazione che sia, è diventato automatico risertirlo ogni anno per il successivo tagliando. È stato un cambio di cultura, di cui noi ci siamo fatti promotori, che ci è però venuto facile perchè questi armatori erano già abituati a portare la Bentley a fare il tagliando periodico. Non gli abbiamo dovuto spiegare nulla. E anche noi tre (è presente Mirco Taddeucci, Head of Design and Communication di Yachtalia, ndr) riceviamo ogni anno la chiamata del tecnico della caldaia che ci ricorda e fissa l’appuntamento per il controllo e la pulizia annuale. Questa cultura, su imbarcazioni di grandi dimensioni, oggetti multimilionari, sino a sei/sette anni fa non esisteva. Oggi il tagliando al portellone è invece un must».
Il passo successivo? «Lo sviluppo di Captayn, altra pietra miliare nella storia di Yachtalia: una piattaforma dedicata all’after sales che permette tramite App di richiedere assistenza, manutenzione e ricambi in modo intuitivo, affidabile e puntuale ovunque nel mondo. È nata anche per far aumentare il valore di queste imbarcazioni nel tempo. Mi spiego meglio: attuato il cambio di paradigma che ha trasformato il concetto di service, da voce di spesa emergenziale ad attività che alimenta dati utili ad aumentare la qualità alla fonte, occorreva incidere proprio sugli aspetti che psicologicamente indirizzano la scelta della barca/cantiere da parte del nuovo acquirente». Ovvero? «Oggi gli armatori commissionano la loro imbarcazione dei sogni non solo in funzione dell’affidabilità, del nome e del prestigio del brand, ma anche in relazione alla qualità della rete service di cui dispone il cantiere, alla probabilità che possa andare incontro a malfunzionamenti o al fatto che il loro amico o vicino di banchina gli abbia riferito “Sì, è una gran bella barca, ma lascia perdere: si rompe continuamente qualcosa”. Questo fa sì che alcune di queste unità non conservino il loro valore di vendita già al secondo acquirente ed è per questo che abbiamo costituito Captayn Platforms, la soluzione al quadro di contesto sin qui fotografato».
Come funziona? Quali vantaggi offre all’utilizzatore? «Immediatamente insignita dello status di start-up innovativa, ridisegna completamente le modalità e i tempi di presa in carico e gestione delle segnalazioni, annullando tutte le inefficienze derivanti dai ritardi con cui generalmente si arriva alla “diagnosi”, ovvero all’esatta comprensione del problema, e, quindi, all’intervento a bordo». In che modo ci riesce? «Consentendo all’utilizzatore, l’armatore o, più spesso, il comandante, di richiedere l’intervento del tecnico specializzato senza le difficoltà date dal dover inoltrare una e-mail al cantiere, che deve innanzitutto accertare la validità o meno della garanzia, procedere a sua volta a formulare una serie di domande utili a definire gli esatti contorni della questione, inoltrare a chi di dovere la richiesta, attendere un feedback di conferma e solo a quel punto procedere con l’invio sul posto del tecnico di zona». Che, immagino, diventi il pungiball delle arrabbiature lievitate nell’attesa della “sua venuta”. «Proprio così. Ma non solo: se qualcosa si deve rompere o smettere di funzionare, stai pur certo che accadrà nel bel mezzo della vacanza, magari durante il weekend, quando gli uffici sono chiusi, dall’altro capo del mondo, dove la lingua e il fuso orario diversi non fanno che alimentare il verificarsi di incomprensioni o intoppi. Con Captayn, invece, il cui slogan è giustappunto “da dieci giorni a dieci minuti”, ma anche “la vita deve essere facile su una barca”, l’utilizzatore viene accompagnato per mano – attraverso video tutorial e foto ingrandimenti simili a quelli in cui ti fanno vedere come pulire il tuo nuovo elettrodomestico o come collegare l’ultimo dispositivo elettronico – a rispondere a poche, ma “giuste”, domande formulate direttamente dal maker di quell’impianto o accessorio. In automatico, cantiere e rete assistenza ricevono tutto ciò di cui hanno bisogno per risolvere in tempi rapidissimi l’inconveniente. Nessuno – armatore, comandante, membro d’equipaggio o service point che sia – vivrà mai la sensazione di non essere stato all’altezza del ruolo chiamato a svolgere». E come in ogni fiaba che si rispetti, vissero tutti, Yachtalia in primis, felici e contenti.